(시사1 = 장현순 기자) 동양생명이 25일 ‘2021년 한국산업의 서비스품질 지수’ 조사에서 8년 연속 콜센터 부문의 우수콜센터로 선정됐다.

국내 대표 경영 컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅은 48개 산업 270여개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 각 산업별 우수콜센터를 발표했다.

총 4차례의 미스터리 쇼핑을 통해 진행된 이번 심사에서 동양생명 콜센터는 상담사의 자신감 있는 응대, 문의에 대한 적극적인 안내, 쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았다.

동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔다.

특히 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다.

이 외에도 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중이다.