인터넷 쇼핑이나 홈쇼핑이 보급되면서 택배를 이용하는 사람도 늘어났다. 하지만 그에 비례해 택배 서비스의 질이 나빠 피해를 보는 사례도 늘어났다. 이에 국토교통부는 지난해부터 택배서비스 평가를 실시했고, 올해에는 평가의 공정성, 객관성을 확보하기 위해 ‘화물운송서비스 평가 업무지침’을 마련했다고 밝혔다.

올해 평가는 일반택배와 기업택배를 나누어 신뢰성, 친절성, 적극지원성 등 택배과정의 품질에 관한 6개 항목, 신속성, 안전성, 차별성이라는 결과 품질 3개항목으로 세분화되어있다.

일반인을 대상으로 하는 일반택배의 경우에는 전문평가단의 서비스 비교평가, 콜센터나 홈페이지의 응대수준, 피해처리기간, 기사 처우 수준을 중점적으로 평가하고, 법인이 사용하는 기업택배는 고객사의 만족도 평가와 함께 고객지원 정보시스템 구축 수준, 물류 관련 인증 보유 현황 등이 평가 대상이다.

시간내 배송률과 집하율은 일반택배, 기업택배 모두 평가하며, 차별화된 서비스를 시행하고 있는 택배사는 가점을 부여받는다.

평가의 결과는 A++에서 E까지 15개 등급으로 구분되어 평가 종료 후 업체별로 공표될 예정이다. 결과는 12월, 문제점과 업체별 우수사례등과 함께 발표된다.

국토교통부 관계자는 “이번에 지침을 마련하면서 서비스 품질을 지속적으로 평가하기 위한 제도적 기반이 만들어졌다”며 “택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 일반 국민이 느낄 수 있도록 택배서비스의 수준을 높일 것으로 기대한다”고 밝혔다.